La comunicazione tra un'azienda ei suoi clienti è estremamente importante nel mondo globalizzato di oggi. In un piccolo negozio di fiori, una commessa sente sempre i complimenti se fa bene il suo lavoro e vede i volti imbronciati dei clienti se fa il suo lavoro male. Ma più grande diventa l'impresa, più difficile è tracciare le relazioni con i clienti, perché ci sono molti più anelli intermedi nella catena dal consumatore all'amministratore di almeno un dipartimento regionale.
Perché è così importante sapere tutto sui clienti
Nel mercato di oggi, la scelta giusta è fare uno sforzo in più per ascoltare i tuoi clienti, perché non sapendo cosa sta succedendo ai livelli più elementari della tua azienda, rischi di perdere denaro e reputazione. E questo è vero, perché la storia conosce molti casi in cui le azioni dei lavoratori ordinari hanno portato perdite multimilionarie.aziende. Un esempio è il caso di uno dei voli della United Airlines, quando la compagnia aveva bisogno di fare spazio sull'aereo per molti dei suoi dipendenti. Dopo che i passeggeri si sono rifiutati di lasciare il volo, le guardie hanno picchiato diversi che hanno resistito e li hanno portati fuori con la forza. Questo precedente ha colpito i media e il prezzo per azione di United Airlines è immediatamente dimezzato. Se non vuoi perdere negli affari, devi solo sapere qual è il feedback dei clienti.
L'essenza del feedback
Feedback può essere chiamato qualsiasi canale di trasferimento di informazioni, con l'aiuto del quale il cliente può influenzare determinati punti nei processi aziendali dell'azienda con cui vuole collaborare o sta già collaborando. A seconda della forma in cui esiste la tua attività, è possibile implementare il feedback nel sistema in vari modi, il compito principale è renderlo conveniente per il cliente e soddisfare i requisiti.
Cos'è il feedback nei negozi fisici
I proprietari di imprese immobiliari o le società impegnate nel commercio all'ingrosso su larga scala attraverso locali appositamente attrezzati possono inserire numeri di telefono di feedback nei loro negozi. Le chiamate al call center verranno elaborate dagli operatori e le informazioni su reclami o richieste dei clienti verranno trasmesse in forma strutturata al dipartimento di gestione dell'organizzazione.
Con un gran numero di chiamate dello stesso tipo, esiste anche un modello in cui consigliarei clienti disporranno di un autorisponditore programmato per un numero discreto di risposte. Se il tuo feedback, come struttura all'interno dell'azienda, non è abbastanza forte da mantenere un call center a tempo pieno, puoi esternalizzare questo processo aziendale, ovvero ordinare questo servizio da un' altra società. In determinate condizioni, questo tipo di cooperazione è reciprocamente vantaggioso.
Internet come mezzo di interazione
La più grande scoperta per l'umanità alla fine del ventesimo secolo - Internet - ha svolto un ruolo significativo per il commercio, che non può essere sopravvalutato. Ci sono un numero enorme di strumenti di comunicazione interattivi sul web per diversi settori dell'azienda.
L'e-commerce sta facendo un grande passo avanti con gli strumenti di personalizzazione delle relazioni con i clienti. Esistono prodotti per le aziende sotto il nome generico Gestione delle relazioni con i clienti o in russo - Gestione delle relazioni con i clienti. Un moderno sistema CRM è in grado di accompagnare il tuo cliente in ogni fase della transazione o, in termini di marketing, in ogni fase del funnel di vendita. La canalizzazione di vendita non è nominata così a caso, perché con ogni iterazione sulla strada per trasformare un visitatore in un acquirente, ci sono sempre meno persone nella canalizzazione.
Devi tracciare chiaramente in quale fase della canalizzazione di vendita si trova ciascuno dei tuoi clienti, altrimenti la perdita di questi dati ti minaccia di perdere un acquirente - molto probabilmente un cliente che non viene richiamato in tempo andare in un altro posto, perché apprezza il suo tempo e la comodità del personale di servizio.
Che cos'è il feedback nel contesto del CRM? In generale, la stessa cosa che senza di esso, solo il sistema consente a un'azienda di tracciare chiaramente tutti i suoi clienti, fornire a ciascun cliente esattamente le informazioni che gli interessano e molto altro ancora. Ad esempio, utilizzando CRM, puoi raccogliere un elenco di persone che hanno abbandonato un prodotto o servizio a causa di un servizio scadente, chiamarle e offrire un buono sconto speciale nel tuo negozio. Questa azione probabilmente non salverà completamente la situazione, ma sicuramente riporterà alcuni dei tuoi ex clienti.
Feedback via e-mail e messaggistica istantanea
La posta elettronica è apparsa agli albori di Internet e da allora non ha perso la sua popolarità, poiché può essere utilizzata per condurre sia la corrispondenza aziendale che quella personale, è conveniente filtrarla e ordinarla. Inoltre, raggiunge il destinatario istantaneamente, quindi l'utilizzo dell'e-mail per il feedback è ragionevole e facilmente gestibile dall'azienda tramite CRM. Utilizzando la distribuzione e-mail, puoi facilmente raccogliere i dati necessari dai clienti, calcolare le loro preferenze statistiche e testare la percentuale di clic di determinati formati di annunci. A poco a poco, la popolarità delle e-mail sta diminuendo, ma l'era delle e-mail durerà probabilmente ancora per un po' di tempo, perché la posta funge anche da identificatore su Internet, ovvero funge da soprannome per l'autorizzazione in vari servizi.
Il concorrente in fase di maturazione della posta elettronica: messaggi di messaggistica istantanea che vengono distribuiti in proporzione alla crescita del numerodispositivi mobili sul mercato. È abbastanza facile immaginare quale sia il feedback tramite messenger: si tratta di chat in cui gli agenti del supporto tecnico cercano di risolvere il problema di un cliente. Oltre alle persone dal vivo, i bot possono anche rispondere a un cliente nell'assistenza tecnica tramite messenger: programmi speciali scritti per una risposta che ti faranno aspettare un po' più a lungo per un messaggio da un agente di supporto.
Chatta con il supporto tecnico sul sito e richiama
Una tendenza relativamente nuova nel feedback del pubblico sono le chat in-site che si aggiornano dinamicamente senza ricaricare la pagina. Questa tecnologia consente a una persona che è approdata su un nuovo sito commerciale per lui di abituarsi e chiarirsi le domande necessarie senza lunghe ricerche di una forma di comunicazione. La finestra della chat online comporta un aumento del 10% delle vendite dopo la sua installazione sulla risorsa Internet.
Ma molte persone preferiscono ancora la comunicazione vocale, e questo è logico, perché percepiamo il parlato audio molte volte più velocemente e in modo più efficiente. Sulla base di questo problema, sono stati sviluppati servizi come CallBack Killer o CallBack Hunter. Tali servizi consentono al cliente di indicare il suo numero e un orario conveniente per una conversazione su qualsiasi pagina del sito, dopodiché gli agenti del supporto tecnico lo richiameranno all'ora specificata. Tutti i metodi di comunicazione di cui sopra sono anche ben integrati nel CRM e dispongono di una propria API per gli sviluppatori di software.
Chiamate fredde e chiamate calde
A volte un'azienda non dispone di informazioni sufficienti sui propri clienti per migliorare la collaborazione e la produttività. Talesi usano i telefoni. Il feedback è notevolmente aiutato dalle chiamate a caldo: chiamate da parte degli operatori in base al numero di persone interessate a un prodotto o servizio. Se un'azienda dispone di pochissimi dati di feedback da potenziali clienti, vengono utilizzati database di grandi dimensioni di numeri di telefono attraverso i quali tenta di offrire il proprio prodotto o servizio.
Targeting e retargeting
Con l'aiuto delle moderne tecnologie pubblicitarie su Internet, è possibile riportare un potenziale cliente sul sito senza conoscere direttamente i suoi dati di contatto. Una tecnologia denominata "retargeting" permette di installare sul sito un apposito codice che traccia l'indirizzo IP del visitatore e/o scrive un cookie sul suo computer nel browser, leggendo il quale le reti pubblicitarie su Internet gli mostreranno esattamente il tuo annunci pubblicitari, che puoi personalizzare in base alle specifiche del tuo progetto e delle tue attività.
Torna alla semplicità
Le piccole imprese raramente hanno il budget per assumere un intero call center o sviluppare una risorsa online con molte funzionalità tecnologicamente sofisticate. La soluzione più semplice per un imprenditore alle prime armi è un sito di biglietti da visita, che conterrebbe informazioni sull'azienda e feedback in html. Hypertext Markup Language è uno dei modi più semplici per creare pagine Web, quindi è fantastico mostrare un esempio di questo modulo di contatto html.
Ora dai il codicequesta forma.
Quando il metodo di posta è specificato negli attributi del modulo, i dati verranno inviati per l'elaborazione tramite un file su contactus.php. Se il tuo server non supporta php, puoi specificare il metodo di elaborazione dei dati mailto e la tua email nell'attributo action del tag del modulo. Quest'ultima opzione è estremamente inaffidabile, poiché dopo aver fatto clic sul pulsante "Invia", si aprirà Outlook o un' altra applicazione di posta elettronica, dalla quale l'utente dovrà già inviare un'e-mail. Se hai problemi con lo sviluppo web o con l'assunzione di un programmatore, puoi utilizzare un modulo Google, che può essere facilmente creato con un'interfaccia visiva intuitiva.
Affrontare la confusione
Prima o poi arriverà il momento in cui non potrai ricordare tutti i tuoi clienti o semplicemente inserirli in Excel perché un altro dipendente non potrà accedervi. Ne consegue che prima si implementa un sistema CRM nella propria azienda, più facile sarà in seguito gestire i processi aziendali. La complessità della gestione di un'azienda cresce solo con la crescita del numero di clienti, quindi non sperare che i costi del CRM possano essere evitati.
Come scegliere un CRM e risolvere il problema del feedback
In primo luogo, determina quali canali di feedback prevedi di utilizzare con gli utenti: possono essere telefonate, servizi SMS, chat online sul sito, corrispondenza in messaggistica istantanea, e-mail o qualcos' altro. Quindi determinare quale delle soluzioni disponibili fornisce tale funzionalità ea quale costo. Definire,quale CRM ha la capacità di perfezionare le funzionalità, indipendentemente dal fatto che funzioni nel cloud o meno. Questi principi di base ti aiuteranno a comunicare con i tuoi clienti in modo efficace e a non perderli in futuro.
