La comunicazione tra un'azienda ei suoi clienti è estremamente importante nel mondo globalizzato di oggi. In un piccolo negozio di fiori, una commessa sente sempre i complimenti se fa bene il suo lavoro e vede i volti imbronciati dei clienti se fa il suo lavoro male. Ma più grande diventa l'impresa, più difficile è tracciare le relazioni con i clienti, perché ci sono molti più anelli intermedi nella catena dal consumatore all'amministratore di almeno un dipartimento regionale